Bezeroaren fideltasuna eta gogobetetasuna. Gure NPS-a (Net Promoter Score)
2023/02/09
Bezeroen asebetetzea eta fideltasuna neurtzeko EUSKALIT-ek martxan duen Behatokian irizpide interesgarri batekin topo egin dugu: azken urteetan modan dagoen NPS (Net Promoter Score) adierazle sintetikoaren inguruan. Neurketa metodoari egozten zaizkion onurak badituzte kritika batzuk, baina zorionez gure balorea ez da batere txarra.
NPS - Net Promoter Score eta asebetetze inkestak
Gure bezeroen asebetetze edo gogobetetzea neurtzeko orduan inkestak eta elkarrizketak erabiltzen ditugu. Codesyntaxen asko eskertzen dugu bezeroek ematen diguten iritzia eta jasotako feedback-arekin saiatzen gara hobekuntzak martxan ipintzen.
Baina batzutan bezeroak hainbeste galdera eta inkestekin apur bat nekatzen ditugularen sentzazioa dugu. EUSKALIT-ek martxan duen Behatokian, "Bezeroaren fideltasuna eta gogobetetasuna, NPS al da behin betiko erantzuna?" artikuluan irizpide interesgarri batekin topo egin dugu bezeroen asebetetzea eta fideltasuna neurtzeko adierazle sintetiko baten inguruan: NPS (Net Promoter Score) delakoa. Gutxi gora behera, 2003 urtean jaio zen, eta CodeSyntax-en gurea aztertu izan dugunean, ez dela txarra ikusi dugu.
Sinplea da metodoa eta finean asebetetze inkestak galdera bakarrera mugatzea proposatzen du:
“Zer probabilitaterekin gomendatuko zenieke produktua/zerbitzua zure lagunei/lankideei/senideei?”.
Erantzuna 0tik (ez da batere probablea) 10era (oso probablea) bitarteko eskalaren bidez baloratzen da.
Eta laburbilduz, horrela interpretatzen da: bezeroak hiru motatan sailkatzea proposatzen du. "Aurkakoa", "pasiboa" eta "sustatzailea",
honako irizpide hauek erabiliz:
- 0tik 6ra bitarteko puntuazioa, aurkako bezeroa
- 7 eta 8koa bezero pasiboa
- 9 eta 10ekoa bezero sustatzailea
Europarako bariantea proposatzen da, adibidez hemen ikus dezakezuna: https://www.checkmarket.com/
CodeSyntax-en bezeroen asebetetze maila neurtzeko azken urteetan erabiltzen dugun galdetegian, galdera hau badago. Izan ere, hau galdetzen dugu:
Zer neurritan gomendatuko zenizkiekete CodeSyntaxen zerbitzuak beste enpresa eta erakunde batzuei?
Eta hasierako grafikoan ikus daitekeen moduan, honako bataz besteko emaitza jaso dugu urteetan zehar egindako neurketa ezberdinetan:
Baina zein da gure NPS-a, gure Net Promoter Score-a?
CodeSyntax-en NPS balorea lortzen
Erantzunak bildu ondoren, NPS indizea bi urrats hauei jarraituz lortzen da: "Sustatzaileen" eta "aurkakoen" kopurua ehuneko bihurtzea, pasiboak kontuan hartu gabe. Ondoren sustatzaileen ehunekoari aurkakoen ehunekoa kentzea. NPS portzentajetzat edo NPS indize famatutzat hartzen dena kenketa horren emaitza da .
Beraz, NPSren formula honela geratuko litzateke: NPS = Sustatzaileak ( %) - Aurkakoak ( %)
Beraz, NPSren formula honela geratuko litzateke: NPS = Sustatzaileak ( %) - Aurkakoak ( %)
CodeSyntaxen kasuan portzentaiak honakoak izan dira azken neurketan:
Sustatzaileak ( % 65)
Aurkakoak ( % 10)
Beraz gure NPS-a honakoa litzateke:
NPS CodeSyntax = % 65 - 10 % = % 55 (edo 55 balore moduan hartuta)
NPS emaitzen interpretazioa
Teorikoki, lor daitekeen puntuazio baxuena -100 da - bezero guztiak "aurkakoak" kontsideratzeko moduko puntuaketak ematen badituzte -, eta puntuazio altuena + 100 da, bezero guztiak "sustatzaileak" badira. Baina bi puntuazio horiek ez dira oso errealistak, baizik eta nahiko arraroak.
Zerotik gorako edozein emaitzak esan nahiko luke sustatzaile gehiago daudela aurkakoak baino, baina haratago joanda eta sektore guztiak kontutan izanda, orokorrean emaitza oso ona jo liteke % 50etik gorako NPS-a. Gurea 55 denez, esan daiteke emaitza oso ona lortzen dugula.
Baima "aurkakoen" ehunekoak, idealki, ez luke % 5 gainditu behar. Gurea %10 da. Hortaz, hobetzeko daukagu bezeroen portzentaia horri dagokionez.
Gorago esan bezala eta loturetan ikus daitekeen bezala, metodoak baditu kritikak, baina zorionez gure NPS (Net Promoter Score), ez dela txarra ikusi dugu.
Ea bataz bestekoak "9" horretan mantendu edo hobetzen dugun 2023an, ea gure NPS-a %50tik gorakoa jarraitzen duen izaten, eta ea 7tik beherako puntuazioen portzetaia jaisten dugun!
