Utiliza las redes sociales para escuchar y participar
27/04/2010
Las redes sociales están de moda. Cada vez más empresas, instituciones y personajes crean perfiles en Facebook o Twitter. Antes de empezar a utilizar estas redes, es fundamental tener claro que la conversación es la clave: el éxito reside en participar, en escuchar y responder.
Twitter o Facebook no deben utilizarse como otro sitio más donde podemos verter nuestras notas de prensa. Los clientes y usuarios quieren hablar con las empresas e instituciones, recordad el Cluetrain Manifesto, los mercados son conversaciones.
El buen uso de las redes sociales es cada vez más común. Este es un ejemplo de ello, nuestra experiencia con la compañía aérea EasyJet:
- Hace dos semanas estábamos en París. El vuelo de vuelta quedó cancelado por la erupción del volcán Eyjafjallajökull.
- Realizamos la solicitud correspondiente para que nos devolvieran el dinero del vuelo, pero, a día de hoy, no habíamos tenido respuesta.
- Hoy a la tarde hemos visto estos mensajes de nuestro amigo Ed Freyfogle de Nestoria en Twitter: primero se ha quejado porque no le han devuelto el dinero; en unos 20 minutos le ha respondido diciendo que le devolverán el dinero (respuesta vía Twitter).
- Al ver eso, he hecho lo mismo, me he quedajo en Twitter y he recibido respuesta diciendo que atenderán a mi reclamación. Al poco rato, he recibido un email diciendo que me devolverán el importe del vuelo.
Este es un buen ejemplo de cómo gestionar la reputación online, uno de los trabajos de un community manager.
