Fidelidad y satisfacción del cliente. Nuestro NPS (Net Promoter Score)
El NPS - Net Promoter Score y las encuestas de satisfacción del cliente
Habitualmente utilizamos encuestas y entrevistas para medir la satisfacción de nuestros clientes. En Codesyntax agradecemos mucho la opinión de los clientes e intentamos poner en marcha mejoras con el feedback recibido.
Pero a veces tenemos la sensación de que cansamos un poco a los clientes con tantas preguntas y encuestas. En el Observatorio que EUSKALIT tiene en marcha, en su artículo "Fidelidad y satisfacción del cliente, ¿es NPS la medida definitiva?" nos encontramos con una interesante aportación sobre un indicador sintético para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes: el NPS (Net Promoter Score). Dicho indicador nació aproximadamente en el año 2003 y cuando en CodeSyntax hemos analizado el nuestro, hemos observado que no es nada malo.
¿Con qué probabilidad recomendaría el producto/servicio a amigos/colegas/familiares?
La respuesta se valora a través de una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable).
Y resumiéndolo, se interpreta así: propone clasificar a los clientes en tres tipos: "Detractor", "pasivo" y "promotor", de acuerdo a los siguientes criterios:
- Puntuación 0 a 6 cliente detractor
- Puntuación 7 y 8 cliente pasivo
- Puntuación 9 y 10 cliente promotor
Pero ¿cual es el valor de nuestro NPS, nuestro Net Promoter Score?
Obteniendo el valor NPS de CodeSyntax
Por tanto, la fórmula del NPS quedaría como sigue: NPS = Promotores (%) - Detractores (%)
En el caso de CodeSyntax los porcentajes en la última medición han sido los siguientes:
- Promotores (65%)
- Detractores (10%)
Por lo tanto, nuestro NPS sería el siguiente:
NPS CodeSyntax = 65% - 10% = 55% (o 55 tomado como valor)
Interpretación de los resultados NPS
Cualquier resultado por encima de cero significaría que hay más promotores que detractores, pero yendo más allá y teniendo en cuenta todos los sectores de actividad, en general se considera que cualquier valor NPS superior al 50% es un muy buen resultado. Dado que el nuestro es del 55%, se puede decir que obtenemos muy buen resultado.
Sin embargo, el porcentaje de "detractores", idealmente, no debería superar el 5%. Y el nuestro es del 10%. Por lo tanto, tenemos que mejorar este aspecto.
Como se ha dicho más arriba y se puede observar en los enlaces, el método tiene críticas, pero afortunadamente hemos visto que nuestro NPS (Net Promoter Score) no es malo.
A ver si mantenemos o mejoramos esa media de "9" puntos en 2023, si conseguimos que nuestro NPS siga siendo superior al 50% y si logramos bajar la porción de puntuaciones inferiores a 7.